El 75% de los clientes quieren poder comunicarse con las empresas a través de Whatsapp
El 62% de los usuarios afirman que prefieren ser atendidos por bots conversacionales antes que por operadores humanos
Con una competencia cada vez más consolidada y adaptada a los continuos cambios del comercio electrónico, la búsqueda por encontrar nuevas técnicas y herramientas para captar la atención del mercado es incesante. La utilización de chatbots en la atención al cliente permite la automatización de este canal, facilitando así la comunicación entre marca y cliente, pero ¿qué son los chatbots? Son aplicaciones software que simulan conversaciones de voz o texto como si de una persona se tratase. Y es que, a día de hoy, el 75% de los usuarios quieren poder comunicarse con las empresas de la misma forma que con amigos, según el último estudio de Whatsapp Business Platform.
En este caso, a través de preguntas automatizadas resuelven dudas y consultas a los usuarios de una marca. Según datos de Venture Beat, más del 50% de los usuarios desean que una empresa esté disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Con un mercado cada vez más exigente, las empresas centran sus esfuerzos en satisfacer en tiempo y forma la imparable demanda.
Según apunta Gus, empresa líder española en el sector, son numerosos los beneficios que generan los chatbots, especialmente para aquellas empresas que ofrecen una gran variedad de servicios, ya que resulta complejo y costoso atender las consultas de los clientes de forma personalizada. Entre estos beneficios, se encuentran la sectorización de clientes, así como la fidelización y captación de nuevos leads. De esta manera, la tasa de retención aumenta debido a que permite agilizar y personalizar la comunicación con el cliente. Según un estudio realizado por el equipo Salesforce, el 53% de las organizaciones tienen previsto utilizar chatbots en los próximos 2 años. El funcionamiento de estos bots conversacionales es simple: funcionan con respuestas prediseñadas que resuelven consultas comunes de los usuarios. A través de key words, identifican la temática de la consulta y mantienen una conversación lógica y coherente con el cliente de la marca.
Esta nueva tendencia está revolucionando el comercio electrónico, según Google Trends, y el interés por los chatbots conversacionales se ha multiplicado por 5 durante estos últimos años. Ya es una realidad que este nuevo canal de atención al cliente impulsa la competencia hacia la renovación y adaptación continua para satisfacer las nuevas demandas del mercado. Solo para este año, se estima que el 90% del total de consultas en atención al cliente serán atendidas por chatbots.
La utilización de estas vías para dar asistencia a los consumidores se establece así como la opción preferida por los usuarios. Tanto es así que el 62% de ellos afirma que prefiere hablar con un operador automático a hacerlo con una persona y, además, el 80% de los atendidos por chatbots aseguran que su experiencia ha sido satisfactoria.
